4 Tahapan Customer Journey, Bantu Ciptakan Pelanggan Setia
Tahapan Customer Journey atau apa saja pengalaman yang dilalui customer kita dengan perusahaan, produk atau layanan yang baik akan menciptakan Customer Experience yang baik sehingga ketika Anda mampu membentuk kedua nya dengan baik, Anda akan mendapatkan pelanggan yang setia atau loyal customers.
Tahapan Customer Journey berkaitan dengan perjalan customer saat berinteraksi dengan kita sebagai pemilik perusahaan atau bisnis, atau dengan produk/jasa yang kita miliki. Seorang calon customer biasanya tidak akan langsung memutuskan untuk membeli produk atau menggunakan jasa kita, apalagi untuk suatu produk atau jasa yang baru pertama kali mereka lihat atau ketahui.
Customer bioasanya akan melihat terlebih dahulu seperti apa, apa saja keunggulan dan benefit yang ditawarkan produk atau jasa tersebut sebelum mereka benar-benar yakin untuk membeli. Disinilah titik mula dari tahapan Customer Journey.
Selain untuk melihat bagaimana aktivitas yang dialami oleh Customer sebelum mereka membuat keputusan untuk membeli produk atau jasa kita, tahapan Customer Journey juga biasanya sering digunakan oleh perusahaan untuk memahami seperti apa perilaku konsumen atau niche market mereka.
Dengan mengetahui seperti apa perilaku-perilaku mereka, kita bisa menyusun strategi bagaimana membuat mereka lebih loyal untuk terus membeli produk atau jasa kita.
Lalu, apa saja yang menjadi tahapan-tahapan Customer Journey sebelum akhirnya ia memutuskan untuk membeli? Baca artikel ini sampai habis ya!
Tahapan Customer Journey 1: Brand Awareness
Tahapan Customer Journey yang pertama adalah Brand Awareness. Disini calon customer akan melakukan interaksi pertama nya dengan produk atau jasa Anda. Interaksi ini terjadi ketika calon customer memiliki permasalahan (pain problem) atau harapan (gain) dan mulai mencari tau apakah ada produk atau jasa yang bisa menyelesaikan permasalahan mereka atau memenuhi harapan mereka.
Karena zaman sudah berkembang dengan teknologi yang semakin maju, maka mereka biasanya akan mencari tau terkait produk atau jasa yang bisa menyelesaikan masalah mereka melalui Internet, media sosial ataupun e-commerce.
Tahapan Customer Journey 2: Membanding (Comparing)
Masuk ke tahapan Customer Journey kedua yaitu tahap membandingkan, di tahap ini customer sudah tau apa permasalahan yang mereka hadapi, dan mereka juga sudah menemukan produk atau jasa yang bisa menyelesaikan masalah mereka namun mereka masih ragu untuk membeli.
Nah, pada tahap ini, customer akan mencari alternative pilihan lain kemudian membandingkannya dengan produk yang mereka temukan di awal, contohnya customer membandingkan produk A yang mereka temukan pertama dengan produk B sebagai pembanding produk A untuk kemudian mereka analisis kira-kira mana yang memiliki fitur atau benefit paling bisa menyelesaikan masalah mereka.
Biasanya di tahap ini, banyak perusahaan memberikan sebuah iming-iming atau lead magnet. Bentuknya bisa berupa testimoni pelanggan sebelumnya, QnA, uji coba gratis, product demo sampai diskon pembeli pertama.
Tahapan Customer Journey 3: Pembelian (Purchasing)
Tahapan Customer Journey ketiga adalah ketika customer Anda sudah yakin untuk membeli produk atau jasa Anda, baik melalui pembelian secara offline ataupun online. Pada tahap ini, customer akan langsung mengarahkan diri mereka dengan menghubungi Anda melalui kontak media sosial atau contact person bisnis Anda.
Tahapan Customer Journey 4: Penggunaan (Instalation)
Tahapan Customer Journey yang terakhir adalah saat customer sudah membeli produk atau jasa Anda kemudia mereka untuk menggunakannya. Di tahap ini, customer akan menilai performa produk atau jasa Anda. Apakah mereka senang atau tidak ketika menggunakannya, apakah pilihan mereka benar dengan menggunakan produk atau jasa Anda, apakah produk atau jasa Anda benar bisa menyelesaikan masalah mereka atau tidak.
Jika customer merasa puas akan produk atau jasa Anda, biasanya akan ditandai dengan customer yang melakukan repeat order dan pada akhirnya akan menjadi loyal customer Anda karena mereka merasa produk atau jasa Anda mampu menyelesaikan permasalahan mereka dengan fitur atau benefit yang Anda tawarkan di produk atau jasa Anda.
Sebaliknya, jika mereka merasa tidak puas dengan produk atau jasa Anda, customer akan mencari produk atau jasa serupa namun dari tempat lain.
Nah, itulah dia empat tahapan Customer Journey yang akan dilalui oleh calon-calon customer Anda. Customer Journey sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan, maka dari itu ciptakan Customer Journey yang baik agar calon customer Anda merasa senang dan pada akhirnya bisa menjadi loyal customer Anda.
Ikuti selalu perkembangan informasi seputar Human Resource, Bisnis dan Leadership hanya di Master Kinerja. Jangan lupa juga ikuti pelatihan eksklusif bersertifikasi BNSP, Sertifikasi Human Resource Manager bersama BNSP dan Master Kinerja. Klik disini untuk cari tahu tentang kelas nya.
